Améliorer les soins en réunissant les membres du personnel et en transformant les idées en réalité
OROT fournit des conseils essentiels pour la création de solutions correspondant aux besoins des usagers
C’est le milieu de la matinée, et la résidente âgée d’un centre de soins de longue durée est de plus en plus inquiète : un membre de sa famille devait venir lui rendre visite il y a quelque temps, mais cette personne n’est pas encore arrivée.
Il a peut-être dû emmener ses enfants quelque part. Ou, il est possible qu’il ait eu un problème avec sa voiture. Ou encore, pourrait-il avoir eu un accident?
S’il savait qu’il serait en retard ou qu’il ne pourrait pas venir, n’aurait-il pas prévenu l’un des membres du personnel du centre?
OROT établit des liens entre les entrepreneurs du secteur privé et les experts des soins de santé du secteur public. Il réunit également les membres du personnel des soins de santé et des services sociaux pour favoriser la créativité et améliorer la prestation des soins.
En réalité, le membre de la famille a tenté d’aviser le centre, mais cela n’a mené nulle part parce que les voies de communication ne fonctionnaient pas correctement dans le centre de soins de longue durée.
En effet, lorsqu’il a téléphoné au poste de soins infirmiers, le téléphone a sonné longuement, mais personne n’y a répondu. Il pouvait seulement laisser un message dans la boîte vocale. Lorsqu’un membre du personnel a finalement entendu le message et communiqué l’information, la résidente était nerveuse et agitée.
Il doit certainement y avoir une solution plus efficace et plus humaine. C’est la raison pour laquelle OROT a été chargé de trouver une mode de communication plus efficace et plus rapide entre les représentants des familles et les membres du personnel, particulièrement lorsque le temps presse.
Depuis son lancement, au cours de l’été 2020, OROT, l’incubateur de santé connectée du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal, est notoire pour sa capacité à établir des liens entre les entrepreneurs du secteur privé et les experts du secteur public et pour améliorer les différents aspects des soins.
Dans certains cas, ce but peut être atteint en créant de nouveaux produits ou des outils innovants qui tirent parti de l’immense potentiel de la technologie numérique.
En outre, dans un sens plus large, OROT illustre aussi son efficacité à titre de Service par excellence pour résoudre les problèmes.
Un appui de la Fondation de l’HGJ
OROT change la face des innovations au sein du secteur des soins de santé et des services sociaux avec l’appui de la Fondation de l’HGJ.
Les dons à la Fondation seront acceptés avec gratitude.
Les avantages du Design Thinking
En lançant un processus d’enquête rigoureux, afin de cerner les moindres détails d’un problème, OROT est en mesure de jouer un rôle majeur dans le développement de solutions pratiques et pertinentes.
Cette enquête approfondie et les étapes subséquentes, connues sous le nom de ‘Design Thinking’, sont concentrées sur les besoins des résidents, des patients, des clients et de leurs représentants.
Lors d’une séance de Design Thinking au Centre gériatrique Maimonides Donald Berman, Nayla Pallard (debout à droite) aide les participants à comprendre où pourraient être les obstacles à une communication efficace entre les représentants des résidents et les membres du personnel des centres de soins de longue durée du CIUSSS.
C’est la raison pour laquelle OROT a organisé récemment une séance de Design Thinking d’une journée au Centre gériatrique Maimonides Donald Berman.
Les participants ont exploré les nombreuses manières dont les communications ont lieu — et sont parfois défaillantes — dans les centres de soins de longue durée quand le représentant d’un résident (ou toute autre personne autorisée à communiquer au nom du résident) tente de joindre un membre du personnel.
À cette fin, les observations ont été partagées entre deux représentants des résidents et plus d’une douzaine de professionnels de différents champs d’activités, notamment les soins infirmiers, la réadaptation, l’administration, les services de PAB, les loisirs thérapeutiques et les communications et relations médias.
Les participants ont appris, par exemple, que contacter un membre du personnel est parfois plus difficile dans un grand centre de soins de longue durée que dans un centre plus petit. De plus, des retards importants peuvent se produire même quand un médecin externe tente de joindre le médecin du centre.
« Nous nous efforçons tous de faire un bon travail, mais c’est tellement complexe », explique Leah Berger, la directrice adjointe du programme de Soutien à l’autonomie des personnes âgées (SAPA). « Malheureusement, il a trop de possibilités de ‘pannes de communication’. »
La force motrice d’OROT : Danina Kapetanovic (à droite), chef d’Innovation et dirigeante d’OROT, en compagnie de Nayla Pallard, spécialiste en Gestion d’innovation.
Joe Fineberg, le président du comité des usagers du CHSLD juif Donald Berman, note également que « Les appels téléphoniques auxquels personne ne répond dans un délai convenable entraînent une perte de satisfaction et de confiance envers le système, indépendamment de tout ce que les membres du personnel font correctement par ailleurs. Ces lacunes neutralisent plusieurs autres bons gestes. »
Par conséquent, il n’est pas étonnant qu’OROT ait été sollicité pour prêter main forte. « En réunissant des personnes de champs d’activités et de domaines de compétences différents, les séances de Design Thinking deviennent une méthode puissante de résolution des problèmes », de dire Danina Kapetanovic, chef d’Innovation et dirigeante d’OROT au sein du CIUSSS.
Adopter l’empathie, l’optimisme et la créativité
« Envisager les choses comme un designer peut transformer la manière dont les organisations développent des produits, des services, des processus et des stratégies. S’engager dans un point de vue de design, c’est rêver de grandes idées, prendre le temps de les peaufiner, de les tester et, s’il le faut, d’accepter d’échouer à un stade précoce du processus.
« Cela signifie également adopter un état d’esprit qui favorise l’empathie, l’optimisme, la créativité et jusqu’à un certain niveau l’ambiguïté. Mais, il est essentiel de rester concentré sur les personnes pour lesquelles nous créons, et de les écouter directement pour arriver à des solutions optimales qui comblent leurs besoins. »
Madame Kapetanovic explique que le Design Thinking favorise également la collaboration interdisciplinaire entre les membres du personnel, ainsi que l’accent sur les usagers, qui sont indispensables aux soins de grande qualité.
« Comme les soins de santé et les services sociaux s’articulent encore autour des maladies et des spécialités, les membres du personnel restent facilement isolés dans leur propre silo », ajoute-t-elle. « OROT favorise une collaboration plus étroite. »
Lors de la séance au Centre gériatrique Maimonides Donald Berman, la quête d’une solution a commencé sous la supervision de Nayla Pallard, une facilitatrice compétente et la spécialiste de la réflexion conceptuelle d’OROT, qui a guidé les participants et les a incités à partager leurs expériences.
Vous avez une bonne idée?
Si vous avez une idée concernant un produit, un outil ou toute autre forme de technologie (numérique ou autre) qui, selon vous, pourrait améliorer la prestation des soins de santé ou des services sociaux, à l’HGJ ou ailleurs au sein du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal, OROT aimerait recevoir votre suggestion.
Nous encourageons les employés qui souhaitent faire une suggestion à remplir et à soumettre un formulaire téléchargeable.
Les entrepreneurs externes qui souhaitent collaborer avec OROT sont invités à remplir et à soumettre leur propre formulaire téléchargeable.
Au-delà du remue-méninges
À la fin de la journée, plusieurs personnes ont déclaré qu’elles avaient acquis une compréhension beaucoup plus profonde du problème qu’elles ne l’auraient fait lors d’une séance de remue-méninges à bâtons rompus.
Des notes autocollantes de couleurs ont été placées sur des tableaux pour illustrer la manière dont la communication se déroule, et entre qui elle a lieu. Selon Madame Pallard, cette méthode a permis d’indiquer où il pourrait y avoir des obstacles importants lorsqu’un proche ou le représentant de la famille d’un résident a besoin de parler à un membre du personnel.
Madame Pallard ajoute que ce processus de notes, de classement par catégories et d’attribution de priorités, évite également aux participants de s’éloigner du sujet, un écueil fréquent lors des séances de remue-méninges mal définies.
Dans le cadre d’une séance de Design Thinking, Nayla Pallard (à gauche) et Alexandra Croce, spécialiste de la Réadaptation en activités cliniques, au Centre gériatrique Maimonides Donald Berman, s’efforcent de déterminer où les obstacles à la communication pourraient se produire entre les représentants des résidents et les membres du personnel des centres de soins de longue durée.
Après la séance de Design Thinking au Centre gériatrique Maimonides Donald Berman, OROT a fourni aux dirigeants de SAPA un résumé des conclusions de la séance. Par la suite, il y aura un suivi sous forme de discussions avec les représentants des résidents d’autres installations du CIUSSS dans le but de déterminer quels outils et réseaux de communication ils préféreraient utiliser.
Les dirigeants de SAPA prévoient aussi implanter une solution numérique, souligne Madame Kapetanovic, et OROT aidera à déterminer comment l’intégrer harmonieusement aux activités des centres de soins de longue durée.
« Aujourd’hui, le réflexe est généralement de dire : ‘il doit certainement y avoir une application que nous pourrions utiliser pour améliorer certaines situations’ ». Elle existe peut-être, mais dans quel type d’appareil pourrait-elle être téléchargée? À qui cet outil appartiendrait-il? Quel serait le niveau de protection et de sécurité de l’information confidentielle sauvegardée dans cet appareil?
« Notre objectif général est de tirer parti de la technologie numérique dans toute situation où elle aurait le potentiel d’améliorer la qualité des soins. Mais, nous devons également nous assurer de choisir les outils pertinents pour le travail à effectuer. »
Au fur et à mesure de l’avancement des projets de communication, nous recevons d’autres demandes d’aide. Notamment, dit Madame Kapetanovic, la Direction des services de première ligne demande à OROT de se pencher sur la conception des futurs CLSC.
Nous nous attendons à ce que la population de la région desservie par le CIUSSS s’accroisse de 75 000 personnes au cours des prochaines années, et nous devrons probablement ouvrir d’autres CLSC. OROT sera appelé à aider à répondre à certaines questions clés : « Est-ce que la configuration des CLSC est adéquate ou devrait-elle être révisée? » « Si des changements sont effectués dans les nouvelles installations, jusqu’où devraient-ils aller? » « Si une nouvelle conception est instaurée, certains éléments plus novateurs pourraient-ils ou devraient-ils être adaptés aux CLSC existants? »
D’autres projets portent sur l’utilisation des soins virtuels dans les services de santé mentale, ainsi que sur l’amélioration de la mobilité des patients hospitalisés afin de prévenir une aggravation de leur état de santé.
Pour tous ces projets, Madame Kapetanovic envisage avec plaisir l’apport d’OROT. « Au cours de l’année écoulée, j’ai été vraiment impressionnée par l’abondance de réflexion créative qui a déjà lieu. »
« Je suis particulièrement ravie qu’OROT puisse fonctionner comme un catalyseur et comme une force directrice qui peut nous unir et nous faire avancer ensemble. »
